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吃穿住用都"赖"在微信上了!谁来为12亿用户的消费"担保"?
2022-07-30

"通讯工具"出身的微信,正在撑起一个庞大的消费市场。

在很多消费者的生活中,微信已经彻底取代了钱包,甚至取代了一部分购物App。粮油米面、服装鞋帽、酒店旅行……吃、穿、住、用,甚至学习的消费都可以在微信里完成。

腾讯财报显示,2019年仅来自微信小程序的GMV就已经达到8000亿元,加上微信好友支付、H5页面支付,微信生态的交易体量早就已经是万亿级别。

交易规模野蛮生长的同时,"安全"问题也成为不可回避的。截至目前,微信已经构建了保护公众号创作者、保护品牌方权益的规则体系。而下一步,微信不得不面对的是更加复杂艰巨的消费者保障体系。

防火防盗防微商?微信生态治理之"痛"

"信任",一直是微信生态内交易的关键优势——能加为微信好友的,都是有一定信任基础的家人、亲戚、好友、同事。

而随着加好友的门槛越来越低,微信的"熟人"属性也逐渐变弱。与此同时,商业机构、微商的涌入,消费陷阱的增加,在一定程度上也稀释了微信生态内的"信任感"。在公开的报道中,利用微信兜售假货、假药的案例层出不穷,甚至疫情期间有用假口罩做诱饵骗取钱财的极端恶劣现象。

作为有着12亿用户规模的超级App,微信的生态治理之难,绝非一般平台可以想象。一旦发生上述交易风险,扮演工具角色的微信,很难第一时间给予消费者保障和赔偿。

过去几年里,微信也做了不少微信生态内侵权、售假的安全防范。 2016 年 3 月,微信正式上线了品牌维权平台,并在2017、2018年分别处理了3.5万条、12万条品牌侵权线索。但该平台更多还是站在保护品牌知识产权角度,而非消费者权益角度。

在消费者权益保护层面,微信最关键的举措是在2020年3月上线"小程序交易保障"功能,为用户提供联系商家、查看及管理订单、发起售后与投诉等能力。但该服务仅限于接入了该能力的商家,覆盖范围有限。

无论如何,对微信生态的品牌商、消费者来说,这都是一个有助于强化信任的开始。

谁来为12亿用户的消费"担保"?

微信支付正式上线以来,在市场占领上一路走得非常漂亮。接入滴滴打车、央视春晚发红包等几个关键节点,让微信支付攻城略地,从支付宝"虎口夺食"。尤其是在线下场景,微信支付的渗透率已经逐步超越支付宝。

艾瑞报告显示,2020年第一季度,中国第三方移动支付市场,支付宝份额为55.4%,紧随其后的就是财付通(微信支付所属平台),份额约为39%。

不过,支付宝近20年打下的江山,已经有足够深的护城河。微信支付要真正与之分庭抗礼,还有一些功课需要补,有一些"坑"需要填。消费者保障,就是其中一个。

回顾一下,支付宝是如何保障消费者权益,一步步建立起信任感的?

在淘宝创立初期,网络支付在大众眼中几乎等同于"骗子"。于是,支付宝的"担保交易"横空出世,消费者确认收货后,商家才能收到货款,这个模式的出现,才真正解决了很多用户对于网购安全的"心结"。当年第一个使用担保交易的买家,已经成为了支付宝津津乐道的故事。

自此,担保交易成为网购信任的基础,被日后的电商平台们复用,比如京东的"在线交易保障服务",也承诺消费者在确认收货后,才向卖家端结算。

曾担任支付宝首席产品设计师的白鸦,在创立社交电商开店工具有赞后,也从2014年开始推出担保交易,向消费者提供"收货后结算"服务。这几乎是微信生态内绝无仅有的提供担保交易的服务商。

2018年,"有赞担保"上线,向消费者提供保险公司双重保障、专属客服、极速售后、优先赔付等保障措施。也就是说,在有赞所服务的商家下单的消费者,才能享受到这些担保服务。

有赞CEO白鸦在最近的一封员工内部信中提到,为提供担保服务,公司已经有数百人的服务团队、上百人的商品审核团队。

有赞及有赞所服务的商家,只是微信生态的一部分。在微信生态内,还有很多消费是"担保交易"未曾覆盖的地方。未来微信生态内的消费要更安全,让消费者更放心,需要更多普及担保交易。

同时,担保交易是消费者保障的基础,但不是全部。在此基础之上,如何为消费者交易提供更切实的保障(包括售前、售中、售后),如何更高效地拦截掉灰黑产、不法经营者,都是微信未来要在交易上获取更多信任、占领更大市场,必须要正面应对和解决的问题。

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